Creando una Cultura de Calidad

En nuestro país, de igual manera que en la mayoría de países del mundo, vivimos en un período de grandes cambios políticos, económicos y socio-ambientales, donde crear una cultura de calidad es más importante que nunca. Sin embargo, el cómo crear dicha cultura es la incógnita que ronda por la cabeza de la mayoría de los líderes empresariales.

Las nuevas tecnologías han dado el poder a los clientes de buscar y comparar un sin fin de productos alrededor del mundo. Los compradores pueden hacer clic para encontrar datos objetivos recopilados por expertos en organizaciones como Consumer Reports y JD Power, y conectarse a Internet para leer los comentarios generados por los usuarios en sitios como Amazon; en conjunto, estas fuentes proporcionan un sistema de alerta que avisa al público sobre los problemas de calidad. Y cuando los clientes no están satisfechos con un producto o servicio, pueden usar los medios sociales para difundir su descontento. En un estudio realizado en el año 2014, se evidencia que el 26% de los consumidores han usado las redes sociales para ventilar quejas acerca de una empresa y sus productos. Y este problema no se limita al espacio usado en la red, ya que el 75% de los clientes dicen que confían en el boca a boca a la hora de tomar decisiones de compra.

Así como el margen de error de las empresas se ha reducido, la probabilidad de error se ha elevado. En muchas industrias, los tiempos de ciclo se están reduciendo. Los aumentos de la producción actual han superado el crecimiento del empleo, y los empleados se esfuerzan hoy más que nunca para mantenerse al ritmo de la demanda.

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Como resultado de estas presiones, los gerentes deben encontrar un nuevo enfoque a la calidad, uno que va más allá de las tradicionales herramientas de “gestión de calidad total” del último cuarto de siglo. Desde hace dos años la CEB ha llevado a cabo una investigación que explora cómo las empresas pueden crear una cultura en la que los empleados “vivan” la calidad en todas sus acciones como un valor personal en lugar de simplemente obedecer a políticas de la alta dirección. A partir de esto, se puede definir como una “verdadera cultura de la calidad” a un entorno en el que los empleados no sólo siguen las pautas de calidad, pero también ven constantemente  a otros tomando acciones orientadas hacia la calidad, escuchan a otros hablar de la calidad, sienten y respiran calidad a su alrededor.

La investigación condujo entrevistas a líderes de la calidad de 60 empresas multinacionales de Estados Unidos, realizó además una extensa revisión de la investigación académica y profesional de los empleados y, se encuestó a más de 850 empleados en una amplia gama de funciones e industrias y en todos los niveles de antigüedad.  Algunos de los resultados son sorprendentes. En particular, muchas de las estrategias tradicionales que se utilizan para aumentar la calidad (incentivos monetarios, la capacitación y el intercambio de mejores prácticas) tienen poco efecto. Por el contrario, las empresas que tienen una base empresarial sólida, un enfoque impulsado por el trabajo y la retro alimentación y trabajo en equipo, contribuyen a desarrollar una cultura de calidad, dando lugar a empleados que cometen menos errores y a empresas que gastan mucho menos tiempo y dinero corrigiendo errores.

Ir más allá de las Reglas

¿Qué impregna a la calidad profundamente en la cultura de una empresa? ¿Y cómo precisamente una empresa se beneficia de sus resultados?

Una minoría de los empleados encuestados creen que su empresa ha tenido éxito en hacer de la calidad un valor fundamental: Aproximadamente el 60% dijo que trabajan en un entorno sin una cultura de calidad. Las empresas están perdiendo beneficios significativos. Los empleados que calificaron a su empresa en el quintil más alto en términos de calidad informaron tener un 46% menos de errores en su trabajo diario que los empleados en empresas que se encuentran en el último quintil. Adicionalmente, los empleados informaron que tardan dos horas en promedio para corregir un error. Asumiendo un salario por hora de $ 42.55 (la media para empresas clientes CEB), una firma del quintil más bajo con 26.300 empleados gasta cerca de $774 millones al año para resolver errores, muchos de ellos prevenibles ($ 350 millones más que las empresas del quintil más alto). Aunque las cifras varían según la naturaleza de cada empresa, aquí hay una regla de oro: por cada 5.000 empleados que pasen de la parte inferior a la superior del quintil, el ahorro en la empresa sería aproximadamente de $ 67 millones al año.

Una empresa con una cultura de calidad altamente desarrollada gasta en corrección de errores un promedio de $ 350 millones anuales menos que una empresa con una cultura de calidad pobremente desarrollada.

A partir del estudio se han identificado cuatro factores que impulsan la calidad como un valor cultural: énfasis en el liderazgo, credibilidad en el mensaje, involucramiento paritario y participación de los empleados en los problemas de calidad. Esta investigación indica que las empresas podrían desempeñarse mucho mejor con estos cuatro factores. Casi la mitad de los empleados encuestados informaron que existe un liderazgo insuficiente para la calidad, y sólo el 10% indica que el mensaje de calidad de su empresa es creíble. Sólo el 38% reportó altos niveles de participación paritaria, mientras que el 20% dijo que su compañía ha creado un sentido de empoderamiento y participación de los trabajadores en los resultados de la calidad.

En conclusión, la calidad no es simplemente un nombre para un área de trabajo, un “eslogan” para vender productos ni un certificado que podemos tener colgado en el salón gerencial, sino que, es la solución para crear una cultura organizacional que nos permita tener la capacidad de adaptarnos al constante y globalizado cambio en el mundo de los negocios.

 

Referencias:

1. CEB

2. Harvard Business ReviewCreating a Culture of Quality

LOS 10 TALENTOS DE EMPRENDEDORES EXITOSOS.

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En un estudio hecho por Gallup sobre el talento empresarial,  encontraron una enorme variedad de comportamientos entre los empresarios de éxito. Después de analizar los datos y escuchar horas de entrevistas, se resume todo a una lista de 10 talentos que influyen en los comportamientos y explican el éxito en el plano empresarial.  Todo empresario utiliza alguna combinación de estos 10 talentos para iniciar o hacer crecer un negocio:

Enfoque de Negocios: Toma decisiones basadas en el efecto observado o previsto sobre el beneficio de la empresa.

Confianza: Se conoce profundamente a sí mismo y entiende a los demás.

Pensador creativo: Exhibe su creatividad tomando una idea o producto existente y convirtiéndolo en algo mejor.

Delegador: Reconoce que no se puede hacer todo y está dispuesto a contemplar un cambio en el estilo y el control.

Determinación: Persevera a través de obstáculos difíciles, incluso cuándo son aparentemente insuperables.

Independiente: Está preparado para hacer todo lo que sea necesario para construir una empresa exitosa.

Buscador de Conocimiento: Constantemente busca información que es relevante para el crecimiento de su negocio.

Promotor: Es el mejor portavoz de la empresa.

Constructor de Relaciones: Tiene alta sensibilidad social y capacidad de construir relaciones que son beneficiosas para la supervivencia y el crecimiento de la empresa.

Tomador de Riesgos: Instintivamente sabe cómo manejar situaciones de alto riesgo.

Estos 10 talentos no cubren todos los factores que afectan al éxito del negocio. Las variables que no son de personalidad, tales como; habilidades, conocimientos y experiencia, junto con una serie de factores externos juegan un papel importante para determinar el éxito del negocio, por lo que deben ser tomados en cuenta a la hora de teorizar sobre la creación de empresas de éxito. Pero estos 10 talentos explican una gran parte del éxito empresarial y no deben ser ignorados. Comprender y reconocer sus talentos inherentes te ofrece una mejor oportunidad de éxito.

Adicionalmente, es necesario que los Líderes consideren la asesoría externa como soporte para identificar y sacar a flote los problemas internos, y con esta información, brindar el apoyo necesario a la Dirección para tomar un rumbo de emprendimiento e innovación que garantice la sostenibilidad y éxito del negocio.

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