Retroalimentación del Cliente

¿Por qué es tan importante la retroalimentación (Quejas) del cliente?

Pueden ayudarte a mejorar tu negocio. Esto es muy importante si quieres ser competitivo.

  1. Las quejas son muy útiles para conocer la satisfacción del cliente (a)
  2. Conocer la opinión de sus clientes es de una importancia fundamental para toda organización que pretenda ser exitosa. Medir la Satisfacción de sus clientes le permite a una empresa conocer sus propias fortalezas y debilidades, sobre las cuales podrá trazar las estrategias de mejora que le resulten más convenientes (b)
  3. Algunas organizaciones tienen temor a las quejas. Pero ellas son una segunda oportunidad para mantener los negocios con el cliente (Retención del Cliente)
  4. El verdadero peligro es cuando los clientes no dicen nada……. SOLO DEJAN DE HACER NEGOCIOS CONTIGO.
  5. Los clientes contentos son muy importantes para cualquier compañía. Por lo tanto, las empresas deben escucharlos, evaluar sus necesidades e intentar, si es posible, satisfacer esas necesidades.

 

Por lo tanto es vital lo que a tus clientes les GUSTA y NO LES GUSTA. Sin clientes tu empresa dejará de existir.

Aquí les dejo un muy interesante artículo de “6 tips para para obtener retroalimentación de los clientes, y llevarla a la acción” (c)images

 

  1. Pida información
  2. Reduzca las barreras
  3. Siempre pregunte ¿Por qué?
  4. Sea analítico e identifique tendencias
  5. Segmente a los clientes
  6. Piense sobre el impacto

 

 

 

Ref.

a) http://calidad-gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html

b) https://sharequality.wordpress.com/2015/06/29/why-is-customer-feedback-complaints-so-important/

c) http://www.entrepreneur.com/article/247671

El Futuro de la Calidad

La calidad es esencial para el desarrollo de la marca y la lealtad. Sabemos de ejemplos en los que los productos innovadores que carecían de la calidad no se sustentaban con éxito. En la era de los medios de comunicación públicos instantáneos, los problemas de calidad han ocasionado una caída en espiral de los precios.

Organizaciones, sean públicas o privadas, con fines de lucro o sin fines de lucro, han perdido credibilidad ante los grupos de interés y lealtad a la marca cuando han fallado en entregar calidad. Los informes anuales a menudo citan los problemas de calidad como los riesgos y las causas de los malos resultados futuros.

Para lograr consistentemente resultados exitosos, la calidad debe ser un “mindset” organizacional (no un conjunto de políticas, normas y herramientas que se rigen por la función de calidad). Cuando la calidad está integrada en la forma de hacer negocios, finanzas, marketing, diseño, desarrollo, operaciones, cadena de suministro, interacciones con los clientes; nosotros experimentamos los beneficios de todas las promesas de la calidad: los clientes nos favorecen con lealtad; eliminación de desperdicios, ahorro de tiempo y dinero; cadena de suministro fiable y costo-competitiva; mayor rentabilidad; reputación organizacional positiva; y marcas confiables.

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Cuando la calidad es fundamental para la cultura de la organización, desde el Gerente o Líder de la organización hasta los empleados operativos, esta se integra como una filosofía organizacional que apoya y permite la innovación, el crecimiento, la experiencia positiva del cliente, y el desarrollo del talento. La calidad es fundamental para el negocio sostenible y el éxito organizacional.

Las Organizaciones del futuro necesitarán líderes que adoptan la calidad como un facilitador para el éxito. Los líderes en todos los niveles, en cada función, dirigirán con más éxito si incrustan la calidad en su pensamiento, análisis, estrategias, planificación y ejecución. En el futuro, el liderazgo de calidad es compartido. El papel de los profesionales de la calidad evolucionará de manera que sean socios, colaboradores y líderes, no sólo los especialistas técnicos. Deben dirigir y servir a todos los niveles, independientemente de su titularidad o posición proveyendo de sus mejores conocimientos, orientación, prácticas y soluciones innovadoras para el logro de resultados de calidad.

Los enfoques, habilidades y herramientas del pasado pueden no ser suficientes en el futuro. Por el contrario, estas pueden ahogar la capacidad organizativa del futuro para impulsar la innovación, aprovechar la información en tiempo real, diseñar la calidad para crear  productos y procesos innovadores, ser ágiles, adaptarse a nuevas tecnologías y materiales, y re definir la comprensión de las necesidades no satisfechas y saber cómo satisfacerlas.

Para prepararse para este futuro desafiante y emocionante, es necesario un cambio en la forma en que desarrollamos profesionales de la calidad y cómo integramos a la calidad para el desarrollo profesional en general.

Extracto de la Conclusión del “2015 FUTURE OF QUALITY REPORT”

Cecilia Kimberlin

2015 Chair, ASQ

Creando una Cultura de Calidad

En nuestro país, de igual manera que en la mayoría de países del mundo, vivimos en un período de grandes cambios políticos, económicos y socio-ambientales, donde crear una cultura de calidad es más importante que nunca. Sin embargo, el cómo crear dicha cultura es la incógnita que ronda por la cabeza de la mayoría de los líderes empresariales.

Las nuevas tecnologías han dado el poder a los clientes de buscar y comparar un sin fin de productos alrededor del mundo. Los compradores pueden hacer clic para encontrar datos objetivos recopilados por expertos en organizaciones como Consumer Reports y JD Power, y conectarse a Internet para leer los comentarios generados por los usuarios en sitios como Amazon; en conjunto, estas fuentes proporcionan un sistema de alerta que avisa al público sobre los problemas de calidad. Y cuando los clientes no están satisfechos con un producto o servicio, pueden usar los medios sociales para difundir su descontento. En un estudio realizado en el año 2014, se evidencia que el 26% de los consumidores han usado las redes sociales para ventilar quejas acerca de una empresa y sus productos. Y este problema no se limita al espacio usado en la red, ya que el 75% de los clientes dicen que confían en el boca a boca a la hora de tomar decisiones de compra.

Así como el margen de error de las empresas se ha reducido, la probabilidad de error se ha elevado. En muchas industrias, los tiempos de ciclo se están reduciendo. Los aumentos de la producción actual han superado el crecimiento del empleo, y los empleados se esfuerzan hoy más que nunca para mantenerse al ritmo de la demanda.

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Como resultado de estas presiones, los gerentes deben encontrar un nuevo enfoque a la calidad, uno que va más allá de las tradicionales herramientas de «gestión de calidad total» del último cuarto de siglo. Desde hace dos años la CEB ha llevado a cabo una investigación que explora cómo las empresas pueden crear una cultura en la que los empleados “vivan” la calidad en todas sus acciones como un valor personal en lugar de simplemente obedecer a políticas de la alta dirección. A partir de esto, se puede definir como una «verdadera cultura de la calidad» a un entorno en el que los empleados no sólo siguen las pautas de calidad, pero también ven constantemente  a otros tomando acciones orientadas hacia la calidad, escuchan a otros hablar de la calidad, sienten y respiran calidad a su alrededor.

La investigación condujo entrevistas a líderes de la calidad de 60 empresas multinacionales de Estados Unidos, realizó además una extensa revisión de la investigación académica y profesional de los empleados y, se encuestó a más de 850 empleados en una amplia gama de funciones e industrias y en todos los niveles de antigüedad.  Algunos de los resultados son sorprendentes. En particular, muchas de las estrategias tradicionales que se utilizan para aumentar la calidad (incentivos monetarios, la capacitación y el intercambio de mejores prácticas) tienen poco efecto. Por el contrario, las empresas que tienen una base empresarial sólida, un enfoque impulsado por el trabajo y la retro alimentación y trabajo en equipo, contribuyen a desarrollar una cultura de calidad, dando lugar a empleados que cometen menos errores y a empresas que gastan mucho menos tiempo y dinero corrigiendo errores.

Ir más allá de las Reglas

¿Qué impregna a la calidad profundamente en la cultura de una empresa? ¿Y cómo precisamente una empresa se beneficia de sus resultados?

Una minoría de los empleados encuestados creen que su empresa ha tenido éxito en hacer de la calidad un valor fundamental: Aproximadamente el 60% dijo que trabajan en un entorno sin una cultura de calidad. Las empresas están perdiendo beneficios significativos. Los empleados que calificaron a su empresa en el quintil más alto en términos de calidad informaron tener un 46% menos de errores en su trabajo diario que los empleados en empresas que se encuentran en el último quintil. Adicionalmente, los empleados informaron que tardan dos horas en promedio para corregir un error. Asumiendo un salario por hora de $ 42.55 (la media para empresas clientes CEB), una firma del quintil más bajo con 26.300 empleados gasta cerca de $774 millones al año para resolver errores, muchos de ellos prevenibles ($ 350 millones más que las empresas del quintil más alto). Aunque las cifras varían según la naturaleza de cada empresa, aquí hay una regla de oro: por cada 5.000 empleados que pasen de la parte inferior a la superior del quintil, el ahorro en la empresa sería aproximadamente de $ 67 millones al año.

Una empresa con una cultura de calidad altamente desarrollada gasta en corrección de errores un promedio de $ 350 millones anuales menos que una empresa con una cultura de calidad pobremente desarrollada.

A partir del estudio se han identificado cuatro factores que impulsan la calidad como un valor cultural: énfasis en el liderazgo, credibilidad en el mensaje, involucramiento paritario y participación de los empleados en los problemas de calidad. Esta investigación indica que las empresas podrían desempeñarse mucho mejor con estos cuatro factores. Casi la mitad de los empleados encuestados informaron que existe un liderazgo insuficiente para la calidad, y sólo el 10% indica que el mensaje de calidad de su empresa es creíble. Sólo el 38% reportó altos niveles de participación paritaria, mientras que el 20% dijo que su compañía ha creado un sentido de empoderamiento y participación de los trabajadores en los resultados de la calidad.

En conclusión, la calidad no es simplemente un nombre para un área de trabajo, un «eslogan» para vender productos ni un certificado que podemos tener colgado en el salón gerencial, sino que, es la solución para crear una cultura organizacional que nos permita tener la capacidad de adaptarnos al constante y globalizado cambio en el mundo de los negocios.

 

Referencias:

1. CEB

2. Harvard Business ReviewCreating a Culture of Quality

LOS 10 TALENTOS DE EMPRENDEDORES EXITOSOS.

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En un estudio hecho por Gallup sobre el talento empresarial,  encontraron una enorme variedad de comportamientos entre los empresarios de éxito. Después de analizar los datos y escuchar horas de entrevistas, se resume todo a una lista de 10 talentos que influyen en los comportamientos y explican el éxito en el plano empresarial.  Todo empresario utiliza alguna combinación de estos 10 talentos para iniciar o hacer crecer un negocio:

Enfoque de Negocios: Toma decisiones basadas en el efecto observado o previsto sobre el beneficio de la empresa.

Confianza: Se conoce profundamente a sí mismo y entiende a los demás.

Pensador creativo: Exhibe su creatividad tomando una idea o producto existente y convirtiéndolo en algo mejor.

Delegador: Reconoce que no se puede hacer todo y está dispuesto a contemplar un cambio en el estilo y el control.

Determinación: Persevera a través de obstáculos difíciles, incluso cuándo son aparentemente insuperables.

Independiente: Está preparado para hacer todo lo que sea necesario para construir una empresa exitosa.

Buscador de Conocimiento: Constantemente busca información que es relevante para el crecimiento de su negocio.

Promotor: Es el mejor portavoz de la empresa.

Constructor de Relaciones: Tiene alta sensibilidad social y capacidad de construir relaciones que son beneficiosas para la supervivencia y el crecimiento de la empresa.

Tomador de Riesgos: Instintivamente sabe cómo manejar situaciones de alto riesgo.

Estos 10 talentos no cubren todos los factores que afectan al éxito del negocio. Las variables que no son de personalidad, tales como; habilidades, conocimientos y experiencia, junto con una serie de factores externos juegan un papel importante para determinar el éxito del negocio, por lo que deben ser tomados en cuenta a la hora de teorizar sobre la creación de empresas de éxito. Pero estos 10 talentos explican una gran parte del éxito empresarial y no deben ser ignorados. Comprender y reconocer sus talentos inherentes te ofrece una mejor oportunidad de éxito.

Adicionalmente, es necesario que los Líderes consideren la asesoría externa como soporte para identificar y sacar a flote los problemas internos, y con esta información, brindar el apoyo necesario a la Dirección para tomar un rumbo de emprendimiento e innovación que garantice la sostenibilidad y éxito del negocio.

Consulta nuestros Servicios, enfocados a contribuir al éxito de tu negocio, a crear una cultura de mejora e innovación en la organización y fortalecer las competencias del personal.

COMPROMISO EN EL TRABAJO

En los tiempos actuales, sólo el 30 por ciento de los empleados en los Estados Unidos se sienten comprometidos en el trabajo, según un informe de 0601WORK-superJumbo2013 por Gallup. En un total de 142 países, la proporción de empleados que se sienten comprometidos en el trabajo es sólo el 13 por ciento.

Estudios demuestran que los empleados se encuentran mucho más satisfechos y productivos, cuando se cumplen cuatro de sus necesidades básicas: Físicas, a través de oportunidades para renovar regularmente y recargar en el trabajo; Emocionales, por sentirse valorado y apreciado por sus contribuciones; Mentales, cuando tienen la oportunidad de centrarse en una forma absorbida en sus tareas más importantes y definir cuándo y dónde hacer su trabajo; y Espirituales, haciendo más de lo que hacen mejor y disfrutar más, y por sentirse conectado a un propósito más elevado en el trabajo.

Mientras más eficazmente los líderes y organizaciones apoyen a sus empleados en el cumplimiento de estas necesidades básicas, lo más probable es que estos han de experimentar Compromiso, Lealtad, Satisfacción en el trabajo, Energía Positiva y más bajos niveles de percepción de estrés. Cuando los empleados tienen una necesidad satisfecha todas sus variables de rendimiento mejoran. Cuantas más necesidades satisfechas, más positivo el impacto.

Consulta artículo de referencia

 

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INNOVACIÓN

Índice Mundial de Innovación 2014

Sídney (Australia), 18 de julio de 2014 – Suiza, el Reino Unido de Gran Bretaña e Irlanda del Norte y Suecia ocupan los primeros puestos del Índice Mundial de Innovación del presente año y el África Subsahariana, por su parte, registra mejoras regionales significativas en esta clasificación anual, publicada por la Universidad Cornell, el INSEAD y la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual.

top ten 2013 rankings

Este grupo de los primeros clasificados en el Índice Mundial de Innovación ha establecido eco

Los primeros clasificados en el Índice Mundial de Innovación han establecido ecosistemas de innovación bien integrados, en los que las inversiones en capital humano, unidas a unas infraestructuras de la innovación sólidas, contribuyen al logro de unos niveles elevados de creatividad. En particular, los 25 países mejor clasificados en el Índice Mundial de Innovación alcanzan de manera reiterada puntuaciones altas en la mayoría de los indicadores y presentan puntos fuertes como, por ejemplo, en lo relativo a la infraestructura de la innovación (incluidas las tecnologías de la información y las comunicaciones), el desarrollo empresarial, que comprende, por ejemplo, a los trabajadores del conocimiento, los vínculos con la innovación y la absorción de conocimientos, y los resultados de la innovación (por ejemplo, productos y servicios innovadores y la creatividad en Internet).

“La innovación constante es la única forma de mantenerse competitivo, porque ninguna ventaja es sostenible en el largo plazo.”
Jorge González Moore